上司との付き合い方

営業職が「仕事でトラブルが発生したとき」にまずやるべきこと3選!

現役商社マンのえいまです。

トラブルが続くと気持ちも落ち込みますし、ストレスもすごいですよね…

えいま
えいま
寝つきも悪くなりますし、良いことありません!!

トラブルが起きることを多少なりとも防ぐことはできるかもしれませんが、絶対起きないなんてことはありませんね。

そこで、トラブルが起きたときにまずやるべきこと(気持ちの持ちよう)をまとめてみましたので参考にどうぞ。

「Bad News First」を心がける

悪いことは言いたくない、この気持ちはすごくわかります。

しかし、トラブルが起きたときに大事なことは初動です。

初動をどうするかで長引くかどうかが決まります。

そのため、トラブルが起きたらすぐに関係者に連絡をしましょう。

えいま
えいま
これもホスピタリティ精神ですよ。
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関係者の仕事を無駄に増やさないようにトラブルが起きたらすぐに関係者に連絡をすることが大事です。

一番やってはいけないこと、それは「自分の中で貯めちゃうこと」です。

自分の中で貯めちゃうとトラブルが悪化していくだけです。

  1. 関係者は誰か?
    例えばデリトラなら物流部へ、不具合なら品質部へ…

上司へ起きたトラブルの「事実」を報告する

Bad News Firstと被ってしまいますが、トラブルが起きたらすぐに上司へ事実を伝えましょう。

保身のためにウソを言っても意味がありません。

重要なのはトラブルを正しく解決することです。

えいま
えいま
ウソをついてもトラブルは解決しません。
  • なぜ起きたのか?
  • お客さんはなんといっているのか?

を正しくまとめて、上司に報告しましょう。

報告する際にはこれらの点に気を付けましょう。

  1. なぜ起きたのか?(ポイントはなぜなぜ分析)
  2. お客さんの要望は?(何をしてほしいのか?)
  3. 今後の対処方法は?(自分なりに考えましょう)

分からなければ上司に教えを請いましょう。

えいま
えいま
教えを請うためにも正しい情報を伝えないといけませんね。

ちなみにうちの上司はこんな感じなので…頼りがいがありますよ。

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コーヒーでも飲んでまずは落ち着く

トラブったときにやりがちなのが、すぐに解決しようとして思うままに動いてしまうことです。

思うままに動いてしまうと悪化する可能性があります。

えいま
えいま
トラブったときこそ落ち着きましょう。

私の落ち着く方法は以下の3つです。

  1. 一度オフィス出て近くの公園で深呼吸
  2. ドトールでコーヒーを飲む(ミルク多め)
  3. 会社休んで映画観たり、スポーツしたり

私は映画でも見て落ち着かせてます。

慌てても始まりませんからね…

最後に

トラブったときに心の支えになってくれる人がいると違いますよ。

えいま
えいま
私には嫁さんが居てくれたから、あらゆるトラブルにも何とか必死こいて解決してこれました。

 

トラブった時に一番最初に考えるべきことは「誰に一番迷惑をかけるか…」です。

おそらくお客様だと思います。

お客様を第一に考えればおのずと解決策が見つかるかもしれませんね。

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